来客対応マニュアルの作り方｜無人受付で「通知→お出迎え→お見送り」を誰でも同じようにこなす手順と文例

来客対応マニュアルが必要な理由

受付専任がいない職場ほど、マニュアルの効果は大きくなります。理由は次の2つです。

「誰かが出るだろう」で来客を待たせてしまう

来訪の知らせが全員に届くと、かえって誰も動かないことがあります。「手の空いている人が出るだろう」と全員が考えるためです。担当を決めていないと、来訪者は入口でしばらく待つことになり、最初の印象を損ねてしまいます。

担当者によって対応がばらつく

慣れた人は応接室まで案内してお茶を出し、慣れていない人は入口で用件だけ聞いて戻ってしまう。こうした差は、来訪者から見ると会社としての対応の差に映ります。手順を文字にしておけば、新しく入った人や当番の人でも同じ対応ができます。

来客対応の流れ：受付から見送りまで

マニュアルを作る前に、来客対応の流れを5つの段階に分けて整理します。段階ごとに「誰が」「何をするか」を決めておくと、抜け漏れに気づきやすくなります。

このうち、無人受付で特につまずきやすいのは③と④のあいだです。次の章で、ここを埋めるための項目を決めていきます。

来客対応マニュアルに書くべき5項目

来客対応マニュアルに書く内容は、次の5項目で足ります。マナーの細かな作法よりも、迷ったときに判断できる取り決めを優先します。

担当と代わりの人（一次担当・不在時の代理）

通知を最初に受けて動く「一次担当」を1人決め、その人が会議中・外出中のときに動く「代理」も決めておきます。曜日や時間帯で当番を回す場合は、当番表をマニュアルに添付しておくと確実です。

通知を受けてから迎えに行くまでの目安時間

「通知を見たら何分以内に入口へ向かうか」を数字で決めます。目安時間を過ぎても誰も向かっていなければ代理が動く、という順番も一緒に書いておきます。具体的な分数は、執務スペースから入口までの距離や来客の多さに合わせて社内で決めてください。

来訪目的別の取次ぎ先（商談・面接・納品・工事など）

用件ごとに、誰に知らせるかを決めます。たとえば商談は営業チーム、面接は採用担当、納品は総務、工事・点検は施設担当といった分け方です。用件がわからない来客は一次担当に知らせる、と決めておけば取りこぼしがありません。

来訪者への案内文（受付画面・応答メッセージの文例）

受付したあとに来訪者へ表示する案内文も、マニュアルで統一しておきます。文例を3つ紹介します。

• 商談・打ち合わせ：「ご来訪ありがとうございます。担当者が参りますので、少々お待ちください。」
• 納品・配達：「ありがとうございます。担当者が受け取りに参ります。荷物はこちらに置いてお待ちください。」
• 面接：「本日はお越しいただきありがとうございます。採用担当が参りますので、そちらの椅子におかけになってお待ちください。」

予定外の来客・営業時間外の対応

アポイントのない来客や飛び込みの営業は、一次担当が用件を聞いて判断する、と決めておきます。営業時間外や全員が出払う時間帯については、入口に案内を掲示する、受付画面の案内文で後日の連絡をお願いするなど、来訪者が迷わない対応を書いておきましょう。

無人受付で来客を待たせない運用ルール

無人受付の運用では、通知が届いたあとに人が動く仕組みづくりが要です。次の3つのルールをマニュアルに加えておくと、来客を待たせにくくなります。

• 通知チャンネルは目的別に分ける：全員宛てのチャンネルにまとめると「誰かが出るだろう」が起きやすくなります。商談・面接・納品など、取次ぎ先ごとにチャンネルを分けましょう。
• 「対応します」と返信してから向かう：通知に一言返信してから入口へ向かえば、ほかの人が重ねて動くことも、誰も動かないことも防げます。
• 会議中・外出中は代理に引き継ぐ：席を外す前に代理へ一声かける、チャットのステータスを更新するなど、引き継ぎ方を決めておきます。

それでも「通知は届いているのに誰も受付に行かない」といった困りごとが起きたときの対処は、無人受付でよくある困りごとQ&Aで詳しく紹介しています。用件ごとのボタンの分け方は担当者の呼び出しボタンの設計も参考にしてください。

マニュアルを受付画面に反映する

決めた取り決めは、受付画面にそのまま反映しておくと運用が続きます。「アプリで受付」では、次のように設定できます。

• 取次ぎ先をボタンにする：ボタンには文字や画像を設定でき、いくつでも置けます。「商談」「面接」「納品」など、マニュアルで決めた用件をそのままボタンにできます。
• 案内文を応答メッセージにする：来訪者への応答メッセージは自由に設定できるので、前の章の文例をそのまま使えます。
• 通知先を目的別に分ける：通知先はSlack・Chatwork・Teamsから選べます（Teamsは有料のMicrosoft 365ユーザーのみ）。各ツールとはログインして許可するだけで連携でき、通知を受け取るチャンネルを選べます。

受付画面の背景画像も変えられるので、会社のロゴなどを入れて入口の雰囲気に合わせることもできます。来訪者の情報はクラウドへ送信せず、端末内に保存されます。

そのまま使える来客対応マニュアルのひな形

ここまでの内容を1枚にまとめたひな形です。記入例を自社の内容に書き換えて、社内に配ってください。

担当者の異動や席替えがあったときは、このひな形を見直して最新の状態にしておきましょう。

まとめ

来客対応マニュアルは、担当と代理、迎えに行く目安時間、目的別の取次ぎ先、案内文、例外時の対応の5項目を決めれば作れます。来客対応の流れを5つの段階に分け、通知から迎えに行くまでの取り決めをはっきりさせることで、受付専任がいなくても誰でも同じように来客を迎えられます。

「アプリで受付」は、iPadとAndroidタブレットの両方で使える受付アプリです。マニュアルで決めた用件をボタンに、案内文を応答メッセージに設定し、Slack・Chatwork・Teamsへ目的別に通知できます（Teamsは有料のMicrosoft 365ユーザーのみ）。登録なしで30日間無料で試せます。

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